Keď majiteľ malej firmy zdvihne telefón, často počuje stále tie isté otázky. Koľko to stojí, ako dlho to trvá, či pracujete aj cez víkend, či treba platiť vopred. Odpovedať na ne desiatkrát denne je zbytočná práca, ktorá zaberá čas, ktorý by sa dal využiť inak.
Riešenie je pritom jednoduché a väčšina firiem ho stále nevyužíva naplno. Stránka s najčastejšími otázkami, bežne označovaná skratkou FAQ, dokáže mnohé z týchto otázok zodpovedať skôr, než sa vôbec ozve telefón.
Prečo ľudia radšej hľadajú odpoveď sami
Nie každý zákazník má chuť volať firme, ktorú ešte nepozná. Mnohí ľudia najprv chcú zistiť základné veci potichu, bez záväzku, a až potom sa rozhodnú, či vôbec kontaktovať niekoho konkrétneho. Ak odpoveď na webe nenájdu, časť z nich radšej odíde na inú stránku, než aby volala s otázkou, ktorá sa im zdá príliš základná.
Platí to najmä mimo pracovnej doby, keď telefón beztak nikto nezdvihne. Práve večer alebo cez víkend si ľudia často robia prieskum a rozhodujú sa, koho osloviť v pondelok ráno. Ak vtedy web mlčí a neponúka žiadne odpovede, firma prichádza o príležitosť presvedčiť práve v čase, keď má zákazník najviac priestoru sa rozhodovať v pokoji.
FAQ sekcia teda nie je len pohodlie pre firmu, je to aj spôsob, ako neprísť o zákazníkov, ktorí by inak jednoducho stránku zavreli bez toho, aby dali o sebe vedieť.
Menej telefonátov, viac kvalitnejších dopytov
Keď web vopred vysvetlí, ako prebieha objednávka, aké sú približné ceny alebo čo si má zákazník pripraviť, telefonáty sa menia. Namiesto opakovaných základných otázok firme volajú ľudia, ktorí už vedia, čo chcú, a riešia konkrétny detail svojho projektu.
To znamená kratšie a produktívnejšie hovory, menej času stráveného vysvetľovaním toho istého dokola, a zároveň zákazníka, ktorý pôsobí rozhodnutejšie, pretože už má jasnú predstavu, s kým a o čom hovorí.
Aké otázky do FAQ skutočne patria
Najlepší zdroj otázok nie je predstavivosť, ale skutočná prax. Stačí sa spýtať sám seba alebo zamestnancov, čo sa pýtajú zákazníci najčastejšie, a tieto otázky jednoducho spísať aj s odpoveďami, ktoré bežne dávate po telefóne.
Oplatí sa nevynechávať ani citlivejšie témy, napríklad čo sa stane, ak sa termín posunie, alebo čo robiť pri reklamácii. Otvorená odpoveď na takéto otázky pôsobí dôveryhodnejšie než mlčanie, pretože ukazuje, že firma sa nebojí hovoriť o bežných situáciách na rovinu.
Ako odpovede napísať, aby naozaj pomáhali
Odpoveď má byť konkrétna a stručná, bez zbytočných všeobecných fráz. Namiesto vety, že cena závisí od rozsahu projektu, je lepšie uviesť aspoň orientačné rozpätie, aj keby malo byť len približné. Zákazník tak získa reálnu predstavu, nie iba prísľub, že sa to dozvie neskôr.
Pomáha aj písať odpovede rovnakým jazykom, akým firma bežne komunikuje so zákazníkmi osobne, teda ľudsky a bez zbytočnej odbornej terminológie. Návštevník webu má mať pocit, že mu odpovedá živý človek, nie právne oddelenie.
Kde na webe má FAQ sekcia svoje miesto
Samostatná stránka s často kladenými otázkami má zmysel, no rovnako užitočné je zaradiť pár kľúčových otázok priamo pri konkrétnej službe, tam, kde si ich zákazník práve v danej chvíli kladie. Niekto, kto si prezerá cenník, má inú otázku než ten, kto si prezerá fotky hotových prác.
Dôležité je aj FAQ sekciu z času na čas aktualizovať. Ak sa v prevádzke niečo zmení, napríklad podmienky platby alebo dostupné termíny, staré odpovede pôsobia mätúco a môžu spôsobiť viac zmätku než úžitku.
Vedľajší efekt, na ktorý sa často zabúda
FAQ sekcia pomáha aj vo vyhľadávaní, pretože ľudia bežne zadávajú do vyhľadávača celé otázky, napríklad koľko stojí oprava kotla alebo ako dlho trvá vybavenie objednávky. Ak má web stránku, ktorá presne na takúto otázku odpovedá, môže sa vo výsledkoch vyhľadávania objaviť práve vtedy, keď potenciálny zákazník ešte len hľadá informácie, dávno pred tým, než osloví konkrétnu firmu.
Táto vlastnosť robí z FAQ sekcie obojstranne užitočný nástroj. Zákazníkovi šetrí čas a odpovedá mu rýchlo, firme zase prináša návštevníkov, ktorí by sa k nej inak možno vôbec nedostali, a zároveň znižuje záťaž na telefonickú komunikáciu, ktorá by inak musela riešiť tie isté otázky znova a znova.
Ak rozmýšľate, ako podobnú sekciu zaradiť do vlastného webu tak, aby skutočne znížila počet telefonátov s tými istými otázkami, radi vám poradíme v rámci konzultácie ešte pred tým, ako sa pustíme do samotnej tvorby webstránok.
